1. はじめに
株式会社フォリパートナーは、「ご縁をつなぐ最良のパートナー」として、お客さま一人ひとりの幸せのために真摯に向き合い、丁寧かつ誠実な対応を常に心がけております。一方で、ごく一部のお客さまによる暴言や過度な要求などにより、カウンセラーやスタッフの就業環境やメンタルに支障をきたす場合がございます。社員が安心して働き、お客さまに最適なご提案とサポートを提供し続けるためにも、人権を尊重し、就業環境の安全を守ることを重要と捉え、以下の基本方針を策定いたします。
2. カスタマーハラスメントの定義
お客様からのクレームや言動のうち、要求そのものに合理性がない、または正当であっても手段・態様が社会通念上不相当であり、カウンセラーやスタッフの心身に悪影響を与えるものを「カスタマーハラスメント」と定義します。
主な該当行為
以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。
- 身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）や威圧的言動
- 土下座の要求
- 拘束的な行動（不退去、長時間の電話・居座り、監禁、何度も同じ説明をさせる、要求する）
- 許可なく当社グループ関連施設内に立ち入る行為
- 許可なく録音、および当社グループで働く従業員や当社グループ関連施設を撮影する行為
- 差別的な言動、性的な言動
- 当社グループで働く従業員個人への攻撃や要求
- 当社グループで働く従業員の個人情報などのSNS／インターネットへの投稿（写真、音声、映像の公開）
- 不合理または過剰なサービスの提供の要求
- 正当な理由のない商品やサービス、金銭の要求、謝罪の要求
3. 対応方針
社内体制
- 本方針を全従業員へ周知し、理解・共有を徹底します。
- カスタマーハラスメントの対応マニュアルおよび相談・報告体制を整備します。
- 定期的な研修や啓発活動により、スタッフの対応力を強化します。
- 発生時には、対応スタッフのメンタルケアを最優先に実施します。
お客さまへの対応
- カスタマーハラスメントと判断される言動があった場合には、その場での対応を中断またはお断りする場合があります。
- 厳しさや悪質な場合は、警察・弁護士などの外部専門機関と連携し、法的措置を含めた厳正な対応を行います。
4. スタッフ・カウンセラー支援
- 発生した事例について、社内相談窓口や外部専門家との連携を活用しながら適切に対応します。
- ケア体制として、心理的なフォローや必要に応じた支援（産業医やカウンセラー相談等）を整えます。
5. お客さまへのお願い
株式会社フォリパートナーは、多くのお客様に信頼いただきながらサービスを提供しておりますが、万一本方針に該当する行為があった際には、やむを得ず対応を中断させていただく場合があります。スタッフおよび他のお客様との信頼関係維持のため、皆さまのご理解とご協力をお願い申し上げます。
株式会社フォリパートナー
代表取締役 守部 弘昭
2025年9月11日
